24시간 AI 챗봇 vs 마음이 통하는 상담원
핵심 발견
- 응답자 중 가장 많은 비율인 33%가 '클릭 한 번으로 즉시 사람과 연결되는 구조'를 선호했다.
- 이는 AI와 사람의 혼합된 고객센터에 대한 높은 수요를 나타내며, 고객이 상담원의 필요성을 여전히 강조함을 의미했다.
- 단순 업무의 경우 AI 상담원이 효율적이라는 응답이 27%로 높은 비율을 차지했으며, 이는 고객들이 단순한 업무는 AI에게 믿고 맡길 수 있다는 신뢰가 자리 잡았음을 나타냈다.
- AI 상담원의 답변이 메뉴얼을 벗어난 경우에는 34%의 응답자들이 불만을 느꼈다.
- 이는 대다수의 고객이 AI의 한계에 대해 인식하고 있으며, 매뉴얼 이외의 상황에서는 인간 상담원의 필요성을 느끼고 있음을 나타냈다.
- 전체 응답자의 24%는 AI 상담원의 기계적인 말투와 반응에 대해 불만을 나타냈다.
- 이는 AI가 더욱 자연스러운 대화 체계를 갖추는 것이 중요함을 의미했다.
문항별 결과
Q.1고객센터에 문의할 때, AI 상담원(챗봇)을 선호하는 가장 큰 이유는 무엇인가요?
| 응답 | 남자 | 여자 |
|---|---|---|
| 24시간 언제든 기다리지 않고 즉시 답변을 들을 수 있어서 | 39% | 43% |
| 사람에게 직접 말하기 곤란하거나 민망한 내용을 묻기 편해서 | 18% | 13% |
| 복잡한 설명 없이 메뉴 선택만으로 원하는 정보를 빨리 찾아서 | 20% | 20% |
| 감정 소모 없이 필요한 정보만 딱딱 주고받을 수 있어서 | 23% | 24% |
"24시간 언제든 기다리지 않고 즉시 답변을 들을 수 있어서" 항목에서 여성의 선호도가 남성보다 4% 높았다.
| 응답 | 10대 | 20대 | 30대 | 40대 | 50대 | 60대 | 70대 | 80대 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 24시간 언제든 기다리지 않고 즉시 답변을 들을 수 있어서 | 37% | 42% | 44% | 42% | 42% | 41% | 38% | 43% |
| 사람에게 직접 말하기 곤란하거나 민망한 내용을 묻기 편해서 | 20% | 18% | 16% | 15% | 14% | 14% | 16% | 14% |
| 복잡한 설명 없이 메뉴 선택만으로 원하는 정보를 빨리 찾아서 | 26% | 21% | 21% | 19% | 20% | 21% | 22% | 20% |
| 감정 소모 없이 필요한 정보만 딱딱 주고받을 수 있어서 | 18% | 19% | 19% | 24% | 25% | 24% | 23% | 22% |
'24시간 언제든 기다리지 않고 즉시 답변을 들을 수 있어서'는 모든 연령대에서 가장 높은 선호도를 나타냈지만, 30대와 40대에서 특히 선호도가 높았다.
| 응답 | 강원 | 경기도 | 경상남도 | 경상북도 | 광주 | 대구 | 대전 | 부산 | 서울 | 세종 | 울산 | 인천 | 전라남도 | 전북 | 제주 | 충청남도 | 충청북도 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 24시간 언제든 기다리지 않고 즉시 답변을 들을 수 있어서 | 47% | 42% | 39% | 44% | 43% | 41% | 42% | 41% | 43% | 30% | 39% | 47% | 33% | 43% | 36% | 37% | 41% |
| 사람에게 직접 말하기 곤란하거나 민망한 내용을 묻기 편해서 | 9% | 14% | 17% | 15% | 16% | 11% | 17% | 16% | 16% | 27% | 13% | 11% | 18% | 13% | 19% | 19% | 20% |
| 복잡한 설명 없이 메뉴 선택만으로 원하는 정보를 빨리 찾아서 | 20% | 20% | 21% | 18% | 17% | 21% | 18% | 19% | 19% | 27% | 19% | 21% | 25% | 21% | 23% | 24% | 20% |
| 감정 소모 없이 필요한 정보만 딱딱 주고받을 수 있어서 | 24% | 24% | 23% | 24% | 24% | 27% | 23% | 24% | 22% | 15% | 28% | 21% | 23% | 23% | 23% | 20% | 20% |
"24시간 언제든 기다리지 않고 즉시 답변을 들을 수 있어서"는 인천광역시(47%)와 강원특별자치도(47%)에서 선호도가 높게 나타났다.
'24시간 언제든 기다리지 않고 즉시 답변을 들을 수 있어서' 항목이 가장 많은 응답을 기록했다.
대부분의 응답자들이 신속하고 편리한 서비스 제공을 AI 상담원의 주요 장점으로 인식했다.
AI 상담원의 빠른 응답은 현대인의 즉각적인 정보 요구와 라이프스타일에 부합하였다.
'사람에게 직접 말하기 곤란하거나 민망한 내용을 묻기 편해서' 항목은 고객들이 프라이버시를 중시하는 트렌드를 반영하였다.
Q.2반대로, AI 상담원을 이용할 때 가장 답답하거나 불편한 점은?
| 응답 | 남자 | 여자 |
|---|---|---|
| 내 상황을 구체적으로 설명해도 엉뚱한 답변만 반복할 때 | 26% | 27% |
| "상담원을 연결해 달라"고 해도 계속 메뉴로만 돌려보낼 때 | 24% | 24% |
| 정해진 매뉴얼 이외의 예외적인 상황 해결이 불가능할 때 | 32% | 35% |
| 기계적인 말투와 반응 때문에 소통한다는 느낌이 들지 않을 때 | 18% | 14% |
남성과 여성 모두 "정해진 매뉴얼 이외의 예외적인 상황 해결이 불가능할 때"에 대해 가장 큰 불편함을 느꼈다.
| 응답 | 10대 | 20대 | 30대 | 40대 | 50대 | 60대 | 70대 | 80대 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 내 상황을 구체적으로 설명해도 엉뚱한 답변만 반복할 때 | 25% | 26% | 28% | 28% | 26% | 25% | 23% | 31% |
| "상담원을 연결해 달라"고 해도 계속 메뉴로만 돌려보낼 때 | 22% | 25% | 24% | 23% | 23% | 25% | 27% | 21% |
| 정해진 매뉴얼 이외의 예외적인 상황 해결이 불가능할 때 | 35% | 33% | 33% | 34% | 35% | 34% | 33% | 30% |
| 기계적인 말투와 반응 때문에 소통한다는 느낌이 들지 않을 때 | 18% | 16% | 15% | 15% | 16% | 16% | 18% | 18% |
'내 상황을 구체적으로 설명해도 엉뚱한 답변만 반복할 때'는 80대에서 31%로 가장 높은 비율을 보였고, 70대에서는 23%로 가장 낮은 비율을 보였다.
| 응답 | 강원 | 경기도 | 경상남도 | 경상북도 | 광주 | 대구 | 대전 | 부산 | 서울 | 세종 | 울산 | 인천 | 전라남도 | 전북 | 제주 | 충청남도 | 충청북도 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 내 상황을 구체적으로 설명해도 엉뚱한 답변만 반복할 때 | 22% | 24% | 28% | 27% | 24% | 23% | 25% | 28% | 28% | 27% | 27% | 30% | 24% | 28% | 28% | 27% | 28% |
| "상담원을 연결해 달라"고 해도 계속 메뉴로만 돌려보낼 때 | 25% | 23% | 20% | 30% | 26% | 28% | 25% | 21% | 24% | 23% | 27% | 24% | 25% | 24% | 18% | 25% | 20% |
| 정해진 매뉴얼 이외의 예외적인 상황 해결이 불가능할 때 | 37% | 35% | 36% | 32% | 32% | 34% | 34% | 34% | 34% | 27% | 32% | 33% | 32% | 32% | 38% | 30% | 36% |
| 기계적인 말투와 반응 때문에 소통한다는 느낌이 들지 않을 때 | 15% | 17% | 17% | 11% | 18% | 16% | 16% | 16% | 15% | 23% | 14% | 13% | 19% | 15% | 18% | 18% | 16% |
"내 상황을 구체적으로 설명해도 엉뚱한 답변만 반복할 때" 항목에서는 인천광역시가 30%로 가장 높은 응답률을 보였고, 강원특별자치도는 22%로 가장 낮은 응답률을 나타냈다.
'정해진 매뉴얼 이외의 예외적인 상황 해결이 불가능할 때'에 대한 응답이 가장 많았다.
'내 상황을 구체적으로 설명해도 엉뚱한 답변만 반복할 때'와 '상담원을 연결해 달라"고 해도 계속 메뉴로만 돌려보낼 때'가 높은 응답값을 기록했다.
AI 상담원은 예외 상황 대처 능력 부족이 주요한 문제점으로 나타났다. 이는 사람들이 AI 상담원보다는 인간 상담원과의 상담을 선호하는 이유 중 하나였다.
고객들은 AI 상담원의 반복적인 답변과 메뉴로만 돌려보내는 행위를 가장 큰 불편으로 느꼈다. 이는 인간 상담원의 높은 유연성의 필요성을 강조하는 결과로 연결되었다.
Q.3어떤 종류의 업무를 볼 때 AI 상담원이 사람보다 더 효율적이라고 느끼시나요?
| 응답 | 남자 | 여자 |
|---|---|---|
| 주소 변경, 잔액 조회 등 단순 정보 확인 및 변경 업무 | 26% | 28% |
| 배송 조회나 예약 취소 같이 정해진 절차가 있는 업무 | 24% | 23% |
| 단순 궁금증 해결을 위한 자주 묻는 질문(FAQ) 검색 | 30% | 31% |
| 할인 혜택이나 이벤트 정보 등 가벼운 정보 안내 | 20% | 18% |
주소 변경, 잔액 조회 등의 단순 정보 확인 및 변경 업무에서 여성이 남성보다 AI 상담원이 더 효율적이라고 느꼈다.
| 응답 | 10대 | 20대 | 30대 | 40대 | 50대 | 60대 | 70대 | 80대 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 주소 변경, 잔액 조회 등 단순 정보 확인 및 변경 업무 | 21% | 27% | 30% | 27% | 27% | 25% | 28% | 28% |
| 배송 조회나 예약 취소 같이 정해진 절차가 있는 업무 | 22% | 22% | 24% | 23% | 25% | 22% | 23% | 27% |
| 단순 궁금증 해결을 위한 자주 묻는 질문(FAQ) 검색 | 35% | 31% | 27% | 31% | 30% | 32% | 30% | 24% |
| 할인 혜택이나 이벤트 정보 등 가벼운 정보 안내 | 22% | 19% | 18% | 19% | 18% | 20% | 19% | 21% |
단순 궁금증 해결을 위한 FAQ 검색 항목에서 10대(35%)의 응답 비율이 가장 높았고, 80대(24%)의 응답 비율이 가장 낮았다.
| 응답 | 강원 | 경기도 | 경상남도 | 경상북도 | 광주 | 대구 | 대전 | 부산 | 서울 | 세종 | 울산 | 인천 | 전라남도 | 전북 | 제주 | 충청남도 | 충청북도 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 주소 변경, 잔액 조회 등 단순 정보 확인 및 변경 업무 | 26% | 26% | 24% | 31% | 27% | 28% | 25% | 28% | 27% | 26% | 28% | 28% | 31% | 28% | 25% | 28% | 28% |
| 배송 조회나 예약 취소 같이 정해진 절차가 있는 업무 | 25% | 24% | 25% | 24% | 21% | 23% | 23% | 25% | 24% | 21% | 22% | 23% | 22% | 20% | 28% | 27% | 27% |
| 단순 궁금증 해결을 위한 자주 묻는 질문(FAQ) 검색 | 34% | 30% | 28% | 33% | 32% | 30% | 33% | 28% | 31% | 30% | 32% | 27% | 26% | 34% | 28% | 28% | 31% |
| 할인 혜택이나 이벤트 정보 등 가벼운 정보 안내 | 15% | 19% | 22% | 12% | 19% | 19% | 19% | 19% | 19% | 23% | 18% | 21% | 21% | 19% | 20% | 16% | 14% |
'주소 변경, 잔액 조회 등 단순 정보 확인 및 변경 업무'에서 경상북도와 전라남도가 31%로 다른 지역에 비해 조금 더 높은 응답률을 보였다.
단순 정보 확인 및 변경 업무, 자주 묻는 질문 검색에 대해 AI 상담원이 사람보다 효율적이라는 응답이 많은 것으로 나타났다.
할인 혜택이나 이벤트 정보 안내와 같은 업무는 비교적 덜 효율적이라는 응답이 많았다.
단순하고 명확한 절차가 있는 업무는 AI 상담원이 더욱 효율적이라고 인식되는 경향이 뚜렷했다.
감정적이고 예외적인 상황에 대한 처리가 필요한 경우, 여전히 사람 상담원의 역할이 중요하다는 점을 명확히 했다.
Q.4미래의 고객센터는 어떤 모습이어야 한다고 생각하시나요?
| 응답 | 남자 | 여자 |
|---|---|---|
| 속도가 생명이니 모든 상담을 완벽한 AI로 대체해야 한다 | 16% | 13% |
| 단순 업무는 AI가, 복잡하고 감정적인 케어는 사람이 나눠서 해야 한다 | 28% | 28% |
| 기술이 아무리 발전해도 상담은 역시 사람과 직접 대화해야 한다 | 23% | 24% |
| 평소엔 AI를 쓰되, 클릭 한 번으로 즉시 사람과 연결되는 구조여야 한다 | 32% | 34% |
남성과 여성이 "단순 업무는 AI가, 복잡하고 감정적인 케어는 사람이 나눠서 해야 한다" 항목에서 일치된 응답 비율을 보였다.
| 응답 | 10대 | 20대 | 30대 | 40대 | 50대 | 60대 | 70대 | 80대 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 속도가 생명이니 모든 상담을 완벽한 AI로 대체해야 한다 | 20% | 15% | 14% | 13% | 15% | 13% | 15% | 17% |
| 단순 업무는 AI가, 복잡하고 감정적인 케어는 사람이 나눠서 해야 한다 | 20% | 28% | 28% | 30% | 30% | 28% | 30% | 28% |
| 기술이 아무리 발전해도 상담은 역시 사람과 직접 대화해야 한다 | 28% | 22% | 23% | 24% | 22% | 23% | 24% | 26% |
| 평소엔 AI를 쓰되, 클릭 한 번으로 즉시 사람과 연결되는 구조여야 한다 | 31% | 34% | 34% | 33% | 33% | 35% | 31% | 28% |
10대와 80대 모두 AI 상담원을 완전히 대체할 것을 선호하는 비율이 가장 적었으며, 오히려 인간 상담원의 역할을 중요시했다.
| 응답 | 강원 | 경기도 | 경상남도 | 경상북도 | 광주 | 대구 | 대전 | 부산 | 서울 | 세종 | 울산 | 인천 | 전라남도 | 전북 | 제주 | 충청남도 | 충청북도 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 속도가 생명이니 모든 상담을 완벽한 AI로 대체해야 한다 | 16% | 15% | 16% | 15% | 15% | 12% | 15% | 15% | 13% | 12% | 16% | 13% | 17% | 13% | 19% | 15% | 14% |
| 단순 업무는 AI가, 복잡하고 감정적인 케어는 사람이 나눠서 해야 한다 | 28% | 30% | 30% | 27% | 24% | 27% | 31% | 30% | 28% | 36% | 28% | 34% | 30% | 33% | 24% | 33% | 31% |
| 기술이 아무리 발전해도 상담은 역시 사람과 직접 대화해야 한다 | 22% | 23% | 22% | 28% | 28% | 25% | 24% | 24% | 22% | 21% | 21% | 22% | 24% | 21% | 19% | 20% | 24% |
| 평소엔 AI를 쓰되, 클릭 한 번으로 즉시 사람과 연결되는 구조여야 한다 | 34% | 33% | 32% | 31% | 32% | 36% | 30% | 31% | 35% | 30% | 34% | 31% | 30% | 34% | 39% | 32% | 32% |
제주특별자치도의 응답자 비율은 "평소엔 AI를 쓰되, 클릭 한 번으로 즉시 사람과 연결되는 구조여야 한다"에 가장 높은 비율을 보였다.
'미래의 고객센터는 어떤 모습이어야 한다고 생각하시나요?' 질문에서 '평소엔 AI를 쓰되, 클릭 한 번으로 즉시 사람과 연결되는 구조여야 한다' 응답이 가장 많았다.
연관된 질문 'AI 상담원을 이용할 때 가장 답답하거나 불편한 점은?'에서 '정해진 매뉴얼 이외의 예외적인 상황 해결이 불가능할 때'가 많이 응답되었다.
미래의 고객센터는 AI와 인간 상담원의 장점을 결합하여 효율성을 극대화하는 방향으로 발전해야 한다.
사람들은 AI의 빠른 처리 속도를 선호하지만, 복잡한 상황에서는 인간 상담원과의 연결이 중요하다고 생각했다.
이렇게 활용할 수 있어요
- 마케팅 전략으로, 고객들이 원하는 때에 사람과 빠르게 연결될 수 있는 '하이브리드' 고객 센터를 홍보하는 방식을 사용할 수 있었다.
- 이는 고객들의 니즈에 맞춘 유연한 대응을 통해 고객 만족도를 높일 수 있었다.
- 교육 프로그램 측면에서는 AI 상담원을 사용해 단순 업무를 처리하는 효율성을 강조한 교육을 통해, 직원들이 더 복잡한 고객 지원에 집중할 수 있도록 유도할 수 있었다.
참여자 구성과 조사 현황
- 성별분포 설문 참여자 중 남성은 4268명(42.68%), 여성은 5425명(54.25%)으로, 여성 참여자가 남성보다 11.57% 더 많았다. 데이터에서 여성의 참여 비율이 상대적으로 높다는 점이 주목할 만했다.
- 연령별분포 50대(29.62%)와 40대(26.37%) 참여자가 전체의 절반 이상을 차지했으며, 30대와 60대도 각각 10.44%와 14.99%로 높은 참여율을 보였다. 20대 이하는 상대적으로 적은 참여율을 보였고, 80대 이상 고령자들의 참여는 미미했다.
- 거주지별분포 서울특별시(26.58%)와 경기도(23.40%)가 전체 참여자의 절반을 넘었고, 부산광역시(6.28%)와 대구광역시(5.10%)가 뒤를 이었다. 세종특별자치시(0.69%)와 제주특별자치도(0.81%)의 참여는 매우 적었다.
- 연령,성별분포 40대와 50대 여성 참여자가 많았고, 70대 이상 남성 참여는 매우 적었다. 모든 연령대에서 남성보다 여성의 참여율이 높았다는 것이 두드러지게 나타났다.
- 조사기간 26.02.16 12:00 ~ 26.02.18 22:26 (계획보다 약 4일 빠르게 끝났다)
- 참여인원 계획된 참여자 수는 10000명이었으며, 실제 참여자 수도 10000명으로 참여율은 100%였다.
- 미참여인원 참여 조건에 맞지 않아 참여하지 못한 사람은 없었으나, 설문을 완료하지 못한 사람은 14명이었다.
- 참여시간 참여가 가장 높았던 시간대는 26.02.16 12:00, 13:00, 20:00으로 각각 1067명, 683명, 593명이 참여했다.
- 응답시간 설문 응답자들의 평균 응답 시간은 19초로 매우 빠르게 응답이 이루어졌다.
자료: SK텔레콤 AI Survey 공개 리포트. 수치는 응답자 기준 비율이며(복수응답은 응답자 수 대비), 분석 문장은 리포트의 AI 분석을 옮긴 것입니다.
