AI가 대신 전화하는 서비스, 이용해 보시겠어요?
핵심 발견
- AI를 활용한 전화 대행 서비스에서 가장 중요한 요소로 "내가 요청한 내용을 정확히 전달하는 것"이 38%로 가장 높은 비율을 차지했다.
- 이는 AI 대행 서비스의 신뢰성과 정확성이 사용자에게 중요한 요소로 작용하고 있으며, 이러한 요구를 충족시키기 위해 기술적 개선이 필요하다는 점을 시사했다.
- AI가 전화 대행을 서비스할 경우, 51%의 응답자가 "필요한 상황에서 이용하고 싶다"고 답하여 대부분의 사람들이 AI 전화 대행을 사용할 의사가 있음을 나타냈다.
- 이는 사람들이 AI 전화 대행 서비스의 도입에 대해 긍정적인 반응을 보이고 있으며, 서비스 수요가 클 가능성이 있음을 의미했다.
- "직접 전화한다"는 응답이 31%로 가장 높았지만, "가능하면 온라인으로 해결한다"는 응답이 그 다음으로 높은 25%를 차지했다.
- 이는 전화보다 온라인을 통한 문제 해결을 선호하는 사람들이 상당수 존재하며, 비대면 서비스의 중요성이 증가하고 있음을 보여주었다.
- "AI가 전화했다는 사실을 상대방에게 알리는 것"이 가장 중요하다고 생각하는 응답이 16%로 가장 낮은 비율을 차지했다.
- 이는 사용자들이 AI가 대행하는 것에 대해 어느 정도 신뢰를 갖고 있으며, AI 대행 사용에 따른 윤리적 문제나 투명성에 대해 상대적으로 덜 중요하게 여길 가능성을 시사했다.
문항별 결과
Q.1예약이나 문의를 위해 전화해야 할 때 주로 어떻게 하시나요?
| 응답 | 남자 | 여자 |
|---|---|---|
| 직접 전화한다 | 31% | 31% |
| 전화하기 전에 필요한 내용을 정리한다 | 28% | 28% |
| 가능하면 온라인으로 해결한다 | 25% | 24% |
| 꼭 필요한 경우에만 전화한다 | 15% | 16% |
'직접 전화한다'는 응답은 남자와 여자가 동일하게 31%로 나타났다.
| 응답 | 10대 | 20대 | 30대 | 40대 | 50대 | 60대 | 70대 | 80대 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 직접 전화한다 | 13% | 21% | 20% | 28% | 34% | 39% | 39% | 25% |
| 전화하기 전에 필요한 내용을 정리한다 | 32% | 31% | 33% | 28% | 28% | 28% | 27% | 30% |
| 가능하면 온라인으로 해결한다 | 33% | 35% | 28% | 28% | 23% | 18% | 20% | 20% |
| 꼭 필요한 경우에만 전화한다 | 22% | 13% | 17% | 16% | 15% | 14% | 15% | 25% |
60대와 70대는 '직접 전화한다'는 응답 비율이 가장 높았으며, 이에 비해 10대와 20대는 '가능하면 온라인으로 해결한다'는 응답이 높게 나타났다.
| 응답 | 강원 | 경기도 | 경상남도 | 경상북도 | 대구 | 대전 | 부산 | 서울 | 세종 | 울산 | 인천 | 전남·광주 | 전북 | 제주 | 충청남도 | 충청북도 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 직접 전화한다 | 34% | 30% | 34% | 26% | 33% | 31% | 32% | 31% | 40% | 27% | 32% | 28% | 34% | 44% | 33% | 39% |
| 전화하기 전에 필요한 내용을 정리한다 | 27% | 30% | 31% | 28% | 27% | 28% | 32% | 27% | 31% | 30% | 30% | 35% | 34% | 31% | 31% | 17% |
| 가능하면 온라인으로 해결한다 | 27% | 24% | 22% | 26% | 26% | 26% | 22% | 26% | 24% | 23% | 24% | 19% | 17% | 14% | 22% | 26% |
| 꼭 필요한 경우에만 전화한다 | 12% | 16% | 13% | 19% | 14% | 14% | 14% | 16% | 5% | 20% | 14% | 18% | 14% | 11% | 14% | 17% |
제주특별자치도와 세종특별자치시에서 "직접 전화한다"는 응답 비율이 타 지역보다 높게 나타났다.
직접 전화를 하는 응답자가 가장 많았으며, '직접 전화한다'는 응답이 1798건으로 나타났다.
'전화하기 전에 필요한 내용을 정리한다'는 응답이 두 번째로 많았으며, 1685건으로 나타났다.
사람들이 직접 전화를 더 선호하는 이유는 AI 대행서비스가 신뢰받지 못할 가능성을 나타낸다.
많은 응답자들이 전화 전에 내용을 정리한다는 사실은 효율성을 높이기 위한 행동 패턴을 보여준다.
Q.2AI가 대신 전화해 예약이나 문의를 처리해 준다면 이용하시겠어요?
| 응답 | 남자 | 여자 |
|---|---|---|
| 적극적으로 이용하고 싶다 | 15% | 12% |
| 필요한 상황에서 이용하고 싶다 | 50% | 51% |
| 직접 전화하는 것이 더 편하다 | 27% | 28% |
| 이용하고 싶지 않다 | 8% | 8% |
남자의 15%와 여자의 12%가 적극적으로 AI 전화 대행 서비스를 이용하고 싶다고 응답했다.
| 응답 | 10대 | 20대 | 30대 | 40대 | 50대 | 60대 | 70대 | 80대 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 적극적으로 이용하고 싶다 | 16% | 14% | 14% | 13% | 14% | 13% | 12% | 10% |
| 필요한 상황에서 이용하고 싶다 | 49% | 50% | 47% | 50% | 50% | 56% | 48% | 62% |
| 직접 전화하는 것이 더 편하다 | 30% | 30% | 28% | 28% | 28% | 24% | 31% | 22% |
| 이용하고 싶지 않다 | 5% | 7% | 9% | 9% | 8% | 7% | 9% | 6% |
10대와 20대는 '적극적으로 이용하고 싶다'는 응답 비율이 다른 연령대에 비해 다소 높게 나타났다.
| 응답 | 강원 | 경기도 | 경상남도 | 경상북도 | 대구 | 대전 | 부산 | 서울 | 세종 | 울산 | 인천 | 전남·광주 | 전북 | 제주 | 충청남도 | 충청북도 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 적극적으로 이용하고 싶다 | 12% | 15% | 15% | 8% | 11% | 13% | 15% | 13% | 12% | 13% | 13% | 12% | 15% | 25% | 10% | 17% |
| 필요한 상황에서 이용하고 싶다 | 59% | 51% | 46% | 53% | 54% | 47% | 55% | 51% | 31% | 45% | 53% | 56% | 47% | 44% | 51% | 46% |
| 직접 전화하는 것이 더 편하다 | 24% | 26% | 32% | 32% | 27% | 35% | 22% | 28% | 52% | 30% | 28% | 23% | 32% | 19% | 31% | 24% |
| 이용하고 싶지 않다 | 5% | 9% | 8% | 7% | 8% | 6% | 8% | 7% | 5% | 12% | 6% | 9% | 6% | 11% | 8% | 13% |
제주특별자치도는 '적극적으로 이용하고 싶다'는 응답 비율이 25%로 가장 높았다.
AI 전화 대행 서비스에 대한 설문에서 '필요한 상황에서 이용하고 싶다'는 응답이 가장 많았다.
'직접 전화하는 것이 더 편하다'는 응답도 상당수 존재했다.
대부분의 사람들이 필요에 따라 AI 전화 대행 서비스를 사용할 의향이 있지만, 직접 전화를 선호하는 사람들도 여전히 많았다.
AI 전화 대행 서비스를 활용할 때 가장 중요하게 여기는 요소는 ‘내가 요청한 내용을 정확히 전달하는 것’이었다.
Q.3AI가 대신 전화해 준다면 가장 맡기고 싶은 일은 무엇인가요?
| 응답 | 남자 | 여자 |
|---|---|---|
| 식당 미용실 등의 예약 | 21% | 17% |
| 영업시간 이용방법 등의 문의 | 28% | 28% |
| 예약 변경이나 취소 | 23% | 25% |
| 상품 재고나 이용 가능 여부 확인 | 28% | 28% |
'식당 미용실 등의 예약'에서는 남자가 21%로 여자의 17%보다 높은 응답을 보였다.
| 응답 | 10대 | 20대 | 30대 | 40대 | 50대 | 60대 | 70대 | 80대 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 식당 미용실 등의 예약 | 16% | 19% | 20% | 18% | 18% | 19% | 20% | 19% |
| 영업시간 이용방법 등의 문의 | 28% | 22% | 25% | 28% | 30% | 33% | 31% | 26% |
| 예약 변경이나 취소 | 27% | 24% | 26% | 24% | 24% | 23% | 24% | 27% |
| 상품 재고나 이용 가능 여부 확인 | 28% | 35% | 30% | 30% | 28% | 25% | 25% | 28% |
10대는 영업시간 이용방법 등의 문의와 상품 재고나 이용 가능 여부 확인에 대한 선호가 높게 나타났다.
| 응답 | 강원 | 경기도 | 경상남도 | 경상북도 | 대구 | 대전 | 부산 | 서울 | 세종 | 울산 | 인천 | 전남·광주 | 전북 | 제주 | 충청남도 | 충청북도 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 식당 미용실 등의 예약 | 17% | 19% | 19% | 19% | 20% | 17% | 20% | 17% | 19% | 23% | 17% | 22% | 16% | 19% | 16% | 19% |
| 영업시간 이용방법 등의 문의 | 40% | 27% | 26% | 32% | 31% | 30% | 27% | 30% | 31% | 30% | 28% | 28% | 25% | 22% | 32% | 28% |
| 예약 변경이나 취소 | 19% | 24% | 24% | 18% | 20% | 21% | 25% | 26% | 26% | 21% | 25% | 25% | 21% | 28% | 24% | 27% |
| 상품 재고나 이용 가능 여부 확인 | 24% | 30% | 31% | 32% | 28% | 32% | 28% | 27% | 24% | 26% | 30% | 25% | 38% | 31% | 28% | 26% |
'식당 미용실 등의 예약' 항목에서 울산광역시의 응답 비율이 23%로 가장 높게 나타났고, 전북특별자치도가 16%로 가장 낮게 나타났다.
'영업시간 이용방법 등의 문의'가 1682건으로 가장 높았다.
'예약 변경이나 취소'와 '상품 재고나 이용 가능 여부 확인'이 각각 1388건, 1649건으로 비슷한 수준을 보였다.
사람들은 AI가 직접 전화로 복잡한 문의를 해결하는 것을 선호했다.
응답자들이 AI 사용의 번거로움을 줄이고 신뢰성을 중요하게 생각하는 것으로 나타났다.
Q.4AI가 대신 전화할 때 가장 중요하다고 생각하는 것은 무엇인가요?
| 응답 | 남자 | 여자 |
|---|---|---|
| 내가 요청한 내용을 정확히 전달하는 것 | 36% | 39% |
| 상대방의 답변을 정확히 알려주는 것 | 21% | 20% |
| 개인정보를 안전하게 보호하는 것 | 24% | 26% |
| AI가 전화했다는 사실을 상대방에게 알리는 것 | 19% | 14% |
'내가 요청한 내용을 정확히 전달하는 것' 항목에서 남자보다 여자가 더 중요하게 생각했다.
| 응답 | 10대 | 20대 | 30대 | 40대 | 50대 | 60대 | 70대 | 80대 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 내가 요청한 내용을 정확히 전달하는 것 | 28% | 39% | 37% | 38% | 38% | 40% | 34% | 35% |
| 상대방의 답변을 정확히 알려주는 것 | 33% | 19% | 23% | 21% | 19% | 19% | 23% | 20% |
| 개인정보를 안전하게 보호하는 것 | 17% | 26% | 23% | 23% | 27% | 26% | 28% | 20% |
| AI가 전화했다는 사실을 상대방에게 알리는 것 | 21% | 16% | 17% | 17% | 16% | 15% | 16% | 24% |
'내가 요청한 내용을 정확히 전달하는 것'이 모든 연령대에서 가장 중요하게 나타났다.
| 응답 | 강원 | 경기도 | 경상남도 | 경상북도 | 대구 | 대전 | 부산 | 서울 | 세종 | 울산 | 인천 | 전남·광주 | 전북 | 제주 | 충청남도 | 충청북도 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 내가 요청한 내용을 정확히 전달하는 것 | 41% | 39% | 41% | 36% | 35% | 42% | 36% | 38% | 43% | 39% | 37% | 38% | 38% | 36% | 36% | 30% |
| 상대방의 답변을 정확히 알려주는 것 | 23% | 20% | 20% | 23% | 22% | 22% | 21% | 21% | 12% | 23% | 20% | 23% | 13% | 11% | 19% | 22% |
| 개인정보를 안전하게 보호하는 것 | 19% | 25% | 21% | 23% | 26% | 20% | 27% | 27% | 14% | 21% | 28% | 22% | 39% | 31% | 27% | 31% |
| AI가 전화했다는 사실을 상대방에게 알리는 것 | 17% | 17% | 19% | 18% | 17% | 17% | 16% | 15% | 31% | 16% | 15% | 18% | 10% | 22% | 18% | 17% |
'내가 요청한 내용을 정확히 전달하는 것' 항목에서 세종특별자치시와 충청북도의 응답 비율 차이가 크게 나타났다.
"내가 요청한 내용을 정확히 전달하는 것"이 가장 중요하게 생각된 것으로 나타났다.
상대방의 답변을 정확히 알려주는 것도 중요하다고 생각하는 것으로 나타났다.
사람들은 AI가 대화의 정확성을 유지하는 것에 높은 신뢰를 두고 있다.
개인정보 보호 또한 중요한 관심사로 나타났으며, 이는 AI 서비스의 신뢰감을 높이는 요소로 작용한다.
이렇게 활용할 수 있어요
- 서비스 제공 업체는 AI의 정확성과 신뢰성을 높이기 위해 지속적인 기술 개발과 테스트를 진행해야 했다.
- 이 설문 결과를 바탕으로 마케팅 캠페인을 구성하여, 필요할 때 유용하게 사용할 수 있는 AI 전화 대행 서비스의 장점을 강조하여 잠재 고객에게 홍보할 수 있었다.
- 고객 서비스 교육 프로그램을 개발하여 직원들에게 AI와의 협업을 통한 전화 대행 서비스를 효과적으로 활용하는 방법을 교육할 수 있었다.
- 정책 개발 시, 개인정보 보호와 관련된 명확한 기준과 규제를 마련하여 AI 전화 대행 서비스의 안전성을 보장할 필요가 있었다.
참여자 구성과 조사 현황
- 성별분포 성별에 따른 설문 참여자 수는 남성 2547명(42.4%)과 여성 3295명(54.9%)으로 나타났다. 여성 참여자가 남성보다 6.5% 더 많았다. 남성 159명(2.7%)의 성별 정보가 누락되었다.
- 연령별분포 연령대별 설문 참여자 중 50대가 1789명(29.8%)으로 가장 많았고, 40대가 1564명(26.1%)으로 두 번째로 많았다. 연령 분포에서 30대와 60대 다음 순으로 많은 수를 보였으며, 90대가 6명(0.1%)으로 가장 적었다.
- 거주지별분포 거주지별 설문 참여자 수는 서울특별시가 1644명(27.4%)으로 가장 많았다. 경기도가 1425명(23.9%)으로 두 번째로 많았다. 특정 지역에는 참여자가 적어 세종특별자치시 43명(0.7%)과 제주특별자치도 36명(0.6%) 으로 나타났다.
- 연령,성별분포 연령대별 여성 참여자가 두드러지게 많은 50대와 40대의 경우, 설문에서 가장 많은 비율을 차지한 것으로 나타났다. 반면, 남성은 30대에서 가장 많은 참여를 보였으며, 그 외 연령대에서는 연령 분포와 유사한 패턴을 보였다.
- 조사기간 26.09.14 12:00 ~ 26.09.16 22:00 (계획보다 4일 14시간 59분 빨리 끝났다)
- 참여인원 계획된 참여자 수는 6000명이었고 실제 참여자 수는 6001명으로 참여율이 목표를 초과했다.
- 미참여인원 설문을 완료하지 못한 사람 수는 15명으로, 중도 탈락률이 낮았다.
- 참여시간 참여가 가장 높았던 시간대는 26.09.14 12:00, 26.09.15 12:00, 26.09.15 14:00 순이었다.
- 응답시간 설문 응답자들의 평균 응답 시간은 19초로 효율적으로 진행되었다.
자료: SK텔레콤 AI Survey 공개 리포트. 수치는 응답자 기준 비율이며(복수응답은 응답자 수 대비), 분석 문장은 리포트의 AI 분석을 옮긴 것입니다.
